Dienstleistungsprozesse kundenorientiert gestalten

In modernen Volkswirtschaften werden Dienstleister zunehmend Systemführer in innovativen Märkten. Das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) hat deshalb 1995 beschlossen, durch Forschung und Entwicklung die intelligente Produktion und Nutzung von Dienstleistungen voranzutreiben, indem der Aufbau einer dienstleistungsbezogenen Wissensbasis gefördert sowie die Dienstleistungswirtschaft in neu entstehenden informationsintensiven und klassischen Dienstleistungsbranchen gestärkt wird. Der vom BMBF beauftragte Projektträger Deutsches Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) betreut seit Beginn diese Initiative unter dem Titel „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“. Die Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft ist neben der Globalisierung und der Informationsorientierung der Trend, der die Wirtschafts- und Arbeitswelt wesentlich prägt
(Mangold, 1998). In vielen Segmenten wandelt sich der Markt von einem Anbieter- zu einem Käufermarkt. Hieraus resultiert für Unternehmen, die sich diesen Entwicklungen stellen, das konsequente Streben nach Kundenzufriedenheit zur Erhöhung ihrer Wettbewerbsfähigkeit (Bullinger, 1997). Es zeigt sich, dass diese einerseits durch die Qualität der Produkte und andererseits durch Art und Umfang sogenannter produktbegleitender Dienst- und
Serviceleistungen beeinflusst werden kann (vgl. Bruhn; 1996, Luczak; 1999a, Fröschle, 2001; Eversheim et al., 2002).