Unternehmen vieler Branchen haben in den vergangenen Jahren Qualitätsmanagementsysteme (QM-Systeme) eingeführt. Die Einführung von QM-Systemen ist mit großem zeitlichen Aufwand und erheblichen Kosten verbunden. Nach der Zertifizierung lassen die betrieblichen Bemühungen zur Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung des QM-Systems oft rasch nach. Qualität wird in vielen Betrieben in erster Linie bezogen auf das Produkt verstanden, eine Betrachtung der internen und externen Dienstleistungen wird vernachlässigt. Gerade die Dienstleistungen werden aber im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement immer bedeutender, da an sie besonders hohe Anforderungen gestellt werden.
Das vorliegende Buch beschreibt ein Vorgehensmodell zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen im Qualitätsmanagement, um damit zur Nachhaltigkeit von QM-Systemen beizutragen. Den Schwerpunkt des Buches bildet die detaillierte und mit Fallbeispielen illustrierte Ausarbeitung fördernder und hemmender Faktoren, die für die Nachhaltigkeit des Qualitätsmanagements wirksam sind. Auf Grundlage dieser fördernden und hemmenden Faktoren wird dargestellt, welche Aufgaben die Geschäftsführung und die Projektleiter besonders beachten müssen, um die Nachhaltigkeit der Projektarbeiten zu sichern.
