Die globale Wirtschaftsleistung konnte seit Mitte des 20. Jahrhunderts durch Globalisierung, Internationalisierung und Liberalisierung des Welthandels gesteigert werden [Wto/00]. Dadurch entstanden im internationalen Maschinen- und Anlagenbau nicht nur neue Märkte, sondern auch ein intensiver Wettbewerb sowie neue und starke Wettbewerber. Ebenso ist eine Beschleunigung des technologischen Fortschritts mit ständigen Produktinnovationen zu beobachten. Nachweislich findet dabei der Wettbewerb zunehmend auf der Basis exklusiven Wissens statt [Bul/96][Sch/00]: · Einfachste Produkte, wie z.B. Getränkedosen, werden mit immer mehr Knowhow gefertigt. · Wissen wird zum Produkt gemacht und vermarktet. So verkaufen z.B. Stahlproduzenten zusätzlich reines Engineering-Know-how in eigenen Business- Units.
Verkauft werden nicht mehr nur einfache Produkte. Es werden zunehmend „Intelligente Produkte“ angeboten, die dabei helfen sollen, das Wissen des Kunden zu steigern. Insbesondere in den letzten Jahren trat eine Sättigung der Märkte ein, was zu einem gesteigerten Innovationsdruck führte [Wto/98]. Mit steigendem Zwang nach Innovation und damit der gestiegenen Notwendigkeit, Wissen über das Produkt und dessen Anwender zu haben, ist u.a. eine Reorganisation der Marktaktivitäten unumgänglich. Kundenservice rückt als der entscheidende Wettbewerbsfaktor für Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus in den Vordergrund.
